سفارش تبلیغ
صبا

درباره ما

دانلود فایل ترمیم انواع گوشی

جستجو

شبکه های اجتماعی

پاورپوینت درک و بیان 2 پیشینه تهران

اولین نقشه از شهر تهران در سال 1237 تهیه شده و تهران را در دوران صفویه و اوایل قاجار نشان می‌دهد تا پیش از کشف تمدن قیطریه و همچنین کشف آثاری در تپه‌های عباس‌آباد، گمان می‌رفت پیشینه تاریخی این شهر به همان آثار یافت شده در حوالی شهرری محدود می‌شود، ولی اکتشافات باستان‌شناسی در تپه‌های عباس‌آباد، بوستان پنجم خیابان پاسداران و دروس، نشان داد تمام آ
دسته بندی پاورپوینت - powerpoint
بازدید ها 2
فرمت فایل ppt
حجم فایل 3923 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 57
پاورپوینت درک و بیان 2 پیشینه تهران

فروشنده فایل

کد کاربری 1126
کاربر

اولین نقشه از شهر تهران در سال 1237 تهیه شده و تهران را در دوران صفویه و اوایل قاجار نشان می‌دهد.
تا پیش از کشف تمدن قیطریه و همچنین کشف آثاری در تپه‌های عباس‌آباد، گمان می‌رفت پیشینه تاریخی این شهر به همان آثار یافت شده در حوالی شهرری محدود می‌شود، ولی اکتشافات باستان‌شناسی در تپه‌های عباس‌آباد، بوستان پنجم خیابان پاسداران و دروس، نشان داد تمام آبادی‌های ناحیه تاریخی قصران، دوره‌ای درخشان از استقرار اقوام کهن و خلاقیت‌های فرهنگی را پشت سر گذارده‌اند.[9]
پس از حمله مغولان به ری و تخریب این شهر، تهران بیش‌ از پیش رشد یافت و عده‌ای از اهالی آواره ری را نیز در خود جای داد و مساحتش در این دوران به 106 هکتار رسیده بود.[9]


 

در صورت بروز مشکل در روند خرید و دانلود این فایل یا هرکدام از فایل های سایت با شماره من از طریق پیامک یا تلگرام در ارتباط باشید فوری رسیدگی میکنم  

09214087336

یا آی دی تلگرام @wwwlonoir  در ارتباط باشید


کامل ترین فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابهام نقش

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابهام نقش
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 16
فرمت فایل doc
حجم فایل 30 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 18
مبانی نظری و پیشینه تحقیق ابهام نقش

فروشنده فایل

کد کاربری 4558
کاربر

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

 

 

 

  • همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
  • توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
  • پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
  • رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

 

  • منبع : دارد (به شیوه APA)
  • نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 


 

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

ابهام نقش

 

ابهام نقش[1] زمانی پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست، ازجمله هنگامی که به روشنی معلوم نباشد که هدف از یک شغل معین چیست یا حدود مسئولیتهای آن کدام است. به طورکلی ابهام ممکن است از آموزش ناکافی، ارتباط ضعیف، یا دریغ ورزیدن عمدی از دادن اطلاعات یا تحریف عمدی اطلاعات از سوی یک همکار یا سرپرست ناشی شود. هرچند که ابهام نقش در بیشتر سازمانها مسئله ای اجتناب ناپذیر است، اما سازمان ها به رهبرانی نیازدارند تا ابهامهای موجود در نقشهای محول به کارکنان را برطرف کنند. ابهام نقش زمانی به تنیدگی منجر می­شود که فرد را از بهره­وری و پیشرفت زیاد باز می دارد. وانگهی، وقتی تنیدگی در نتیجه ابهام نقش پدید می آید که فرد حس اطمینان و پیش بینی خود را در نقش کاریش از دست می دهد (راس و آلتمایر،1377،ص65).

 

ابهام نقش به وضعیت شغلی معینی گفته می شود که در آن پار­ه­ای از اطلاعات لازم برای انجام شغل به طور نامطلوب، نارسا یا گمراه کنند­ه­اند. به عبارت دیگر، ابهام نقش زمانى پدید می آید که روشن نباشد نقش فرد چیست یا حدود مسئولیت هاى وى کدام است.(همان منبع،ص65).

 

تجربة نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود ( قمری،1390،ص91).

 

ابهام نقش جنبه دیگری از شرایط کار است که به گونه اساسی در ایجاد نارضایتی شغلی مشارکت دارد. ابهامات شغلی، مسئولیت افراد را برای انجام یک فعالیت معین مختل می کند و باعث می شود آن ها احساس کنند که این دیگران هستند که کار آنان را انجام می دهند. و این شغل متعلق به کس دیگری است. ابهاماتی از این نوع اغلب به ایجاد نگرش نامطلوب نسبت به سازمان، همکاران و سرانجام خود فرد منجر می شوند.از نظر مفهومی، ابهام، نبود صراحت و روشنی در نقش ها و وظایف درخواست شده از فرد، گرانباری، فراتر بودن خواست ها از توانا یی ها و منابع در دسترس فرداست.

 

اجتناب از عدم اطمینان درجه ای است که اعضای یک فرهنگ در مواجهه با موقعیتهای ناشناخته، نامشخص و نامطمئن احساس تهدید می کنند و نسبتی است که مردم یک کشور موقعیتهای ساختار یافته را بر موقعیتهای مبهم ترجیح می دهند. عدم اطمینان با مخاطره تفاوت دارد. مخاطره به واقعه خاصی اشاره دارد و درصد احتمال وقوع حادثه خاصی است، درحالی که در عدم اطمینان هر چیزی می تواند اتفاق بیفتد و ما نسبت به آن اطلاعی نداریم.

 

ابهام گریزی در سازمان. در جوامعی با ابهام گریزی بالا قوانین رسمی و غیر رسمی زیادی وجود دارد که حقوق و وظایف کارفرمایان و کارکنان را کنترل می کندو قوانین و مقررات برای جلوگیری از عدم اطمینان در رفتارهاست. همچنین یک سری مقررات درونی برای فرایند کار وجود دارد. افراد، دولتمردان، کارفرمایان و کارکنان در محیطهای ساختاریافته راحت ترند، عجولانه عمل می کنند، وقت برای آنها طلاست و به دقت و وقت شناسی اهمیت می دهند، شرح شغلی معینی وجود دارد، تضاد نباید وجود داشته باشد، تمایل به رسمیت بالاست، امنیت و ایمنی در کار مهم است، افراد از موقعیتهای تازه، ناآشنا و مبهم هراس دارند، فشار روانی و اضطراب زیاد است، عدم اطمینان نوعی تهدید به حساب می آید، افراد دوست دارند همیشه مشغول کار باشند و این ناشی از تمایل درونی به کار سخت است، در برابر تغییر و نوآوری مقاومت می گردد و از ابزار افکار متفاوت جلوگیری می شود.


 


 

[1] Role ambiguity

 


کامل ترین فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق فلسفه اخلاقی کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فلسفه اخلاقی کارکنان
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 46
فرمت فایل doc
حجم فایل 47 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 51
مبانی نظری و پیشینه تحقیق فلسفه اخلاقی کارکنان

فروشنده فایل

کد کاربری 4558
کاربر

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

 

 

 

  • همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
  • توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
  • پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
  • رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

 

  • منبع : دارد (به شیوه APA)
  • نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

 

 

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

فلسفه اخلاقی کارکنان

 

مقدمه

 

اخلاق را مجموعه ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرده اند که به صورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی می شود ، بروز ظاهری پیدا می کند و بدین سبب گفته می شود که اخلاق را از راه آثارش می توان تعریف کرد . استمرار یک نوع رفتار خاص ، دلیل بر آن است که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می نامند . دامنه اخلاق را در حد رفتارهای فردی تلقی می کنند ، اما رفتارهای فردی وقتی که در سطح جامعه یا نهادهای اجتماعی تسری پیدا می کند و شیوع می یابد ، به نوعی به اخلاق جمعی تبدیل می شود که ریشه اش در فرهنگ جامعه می دواند و خود نوعی وجه غالب می یابد که جامعه را با آن می توان شناخت (رجبی پور میبدی و دهقانی فیروزآبادی به نقل از قرا ملکی ، 1391) .

 

 

 

2 2-2) مفهوم فلسفه اخلاقی

 

اتیکس[1] به معنی اخلاق از واژه یونانی اتوس ، به معنی ویژگی شخصیتی یا آداب و رسوم می باشد (سهرابی و خانلری ، 1388) . اخلاق یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است یعنی درست چیست و نادرست کدام است (دفت ، 1374) .

 

فلسفه اخلاق ، رشته ای علمی ، فلسفی و نوپاست که تعاریف مختلف و گوناگونی برای آن ارائه شده است . برخی آن را چنین تعریف کرده اند : فلسفه اخلاق ، علمی است که به تبیین اصول ، مبانی و مبادی علم اخلاق می پردازد و مبادی تصوری و تصدیقی علم اخلاق و گزاره های اخلاقی را مورد پردازش قرار می دهد . برخی در تعریف آن گفته اند : فلسفه اخلاق ، شناخت برترین[2] است ؛ این که خوبی چیست ، بدی کدام است ، دادگری چیست و ستمگری کدام است ؟ به تعبیر دیگر ، فلسفه اخلاق ، علمی است که در آن از چیستی خوبی و بدی و از وظایف و تکالیف اخلاقی و این که این تکالیف برای چه مقصودی باید انجام گیرد و هدف و غایت این وظائف و تکالیف چیست ، بحث می کند . بنابراین ، فلسفه اخلاق ، علمی است که از مبادی تصدیقی علم اخلاق به منظور تشخیص معیارهای خوبی و بدی و به دست آوردن ملاک ارزشی رفتار انسان ها بحث می کند ؛ به این معنا که انسان تکالیف و رفتارهای اخلاقی را برای چه هدف و غایتی باید انجام بدهد یا آن را ترک کند ، و هدف و مقصد این رفتارها چیست ؟ هدف فلسفه اخلاق ، شناخت ملاک های خوبی و بدی افعال است تا انسان ها رفتارشان را بر اساس آن و با انگیزه و هدفی که از آن دارند بسنجند (زکی ، 1384) .

 

 

 

2-2-3) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق

 

فلسفه اخلاق ، از مباحث نسبتاً نو بنیاد در مباحث اخلاقی است که در نیم قرن اخیر به عنوان رشته مستقل توجه دانشمندان علم اخلاق را به خود جلب کرده است . بسیاری بر این باورند که نخستین جوانه آن در سال 1903 میلادی با انتشار کتاب مبانی اخلاق جورج ادوارد مور[3] زده شد . هیچ تردیدی وجود ندارد که این گونه مباحث در لابلای کتابهای فلسفی و اخلاقی وجود داشته و از مهم ترین دغدغه های متفکران در عرصه اخلاق بوده است تا جایی که پیشینه تاریخی این گونه مباحث از زمان سقراط (حدود 399 ـ 470 ق . م .) در باب فرار از زندان و مجازات و زیر پا گذاشتن قانون گرفته ، تا «لاک»[4] (1632 ـ 1704) در باب تساهل دینی ، هیوم[5] (1711 ـ 1776) در باب خودکشی ، جرمی بنتام[6] (1748 ـ 1832) در باب اعلامیه حقوق بشر فرانسه ، میل [7] (1806 ـ 1873) در باب تساوی جنسی ، نیچه [8] (1844 ـ 1900) در باب مجازات ، جان دیویی [9] (1859ـ1952) در باب دمکراسی در امریکا ، و سارتر[10] (1905 ـ 1980) در باب نسل کشی در ویتنام قابل ردیابی است (همان منبع) .


 


 

[1] Ethics

 

[2] Math ethics

 

[3]George Edward Moore

 

[4] Locke

 

[5] Hume

 

[6] Bentham

 

[7] Mill

 

[8] Nietzsche

 

[9] Dewey

 

[10] Sartre

 


کامل ترین فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق رهبری تحول آفرین

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رهبری تحول آفرین
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 187
فرمت فایل doc
حجم فایل 159 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 46
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رهبری تحول آفرین

فروشنده فایل

کد کاربری 4558
کاربر

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

 

 

 

  • همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
  • توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
  • پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
  • رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

 

  • منبع : دارد (به شیوه APA)
  • نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

 

 

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

رهبری تحول آفرین

 

رهبری موضوعی است که از دیرباز نظر محققان و عامه مردم را به خود جلب کرده است. شاید علت جذابیت گسترده رهبری این باشد که رهبری، فرایندی بسیار اسرارآمیز است که در زندگی همه افراد وجود دارد. در اکثر موارد دانشمندان علوم رفتاری کوشیده‌اند تا بدانند بر اساس چه ویژگی ها،‌ توانایی‌ها، رفتارها، منابع قدرت یا با تکیه بر چه جنبه‌هایی از موقعیت، توان رهبر در تأثیر بر پیروان و تحقق اهداف گروهی را می‌توان تعیین کرد (یوکل[1] ، 1382، 2). موضعی که اخیراً توجه اکثر محققان را به خود جلب کرده این است که چه نوع رفتار رهبری در فرایند تغییر سازمانی مفید خواهد بود اینکه رهبران باید به صورت مراوده‌ای با پیروان رفتار کرده و با پاداش و تنبیه آنان را در جهت مطلوب هدایت کنند و یا اینکه نیازهای سطح بالای پیروان را خطاب قرار داده و در آنها ایجاد انگیزه نمایند، موجب شکل گیری دو نوع سبک رهبری گشته که به نام رهبری تبادلی و رهبری تحول‌آفرین معروف اند. محققان می‌گویند این دو سبک رهبری جدا از هم بوده و هر یک تأثیر خاصی در سازمان و پیروان خواهند داشت و تاکنون تحقیقات مختلفی را در ارتباط با این دو سبک رهبری صورت گرفته است، نتایج تحقیقات مختلف حاکی از این است که رهبران تحول گرا انگیزه فوق‌العاده‌ای را در پیروان خود ایجاد کرده و موجب بهبود عملکرد آنان می‌گردند. همچنین این رهبران موجب افزایش اعتماد، تعهد و کارایی تیمی پیروان خواهند شد (Arnold,2001). و جریان تغییرات سازمانی را هموار خواهند ساخت (Eisenbach,1999) و بعد از انجام تغییرات رهنمودهای این رهبران در مورد بهبود فعالیت های مدیریتی و اجرایی روشنگر راه خواهد بود (Pounder,2003).

 

 

 

2-1-1- مفهوم رهبری

 

اساس فرایند رهبری را توان تأثیرگذاری یک فرد بر دیگران، تشکیل می‌دهد یک رهبر دیگران را چگونه تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ به عبارت دیگر چگونه می‌تواند تأثیرگذار باشد؟ و یا چرا یک گروه انسان از طرف شخصی که به عنوان رهبر مشخص شده تأثیر می‌پذیرند؟ و بالاخره در این تأثیرپذیری کدامین مکانیسم ها نقش بازی می‌کنند؟ تئوری ها و نظریات در رابطه با رهبری در پی جستجوی جواب به این پرسش ها می‌باشند (امیر کبیری، 1377، 294). ولی قبل از پاسخ به این سوالات باید بدانیم تأثیرپذیری چیست؟ تأثیرگذاری فرایند بهره جویی شخص هنگام استفاده از قدرت است. تأثیرگذاری را می‌توان به جا آوردن پیشنهاد، تعلیمات و یا دستورات شخص از سوی شخصی دیگر تعریف کرد. به همین خاطر، تأثیرگذاری نام فرآیندی است که یک شخص با رفتار خود، رفتارهای شخص دیگر را تغییر دهد.

 

رویداد تأثیرگذاری، رابطه‌ای نزدیک با قدرتی که رهبر استفاده می‌کند، دارد. به گونه‌ای که مفهوم «قدرت» و مفهوم «تأثیرگذاری» خیلی نزدیک به هم می‌باشند به همین سبب مشخص کردن خط موازی میان این دو عموماً مشکل است. مضافاً حمایت این دو مفهوم از یکدیگر معنای مستقل و جدای آنها را مشکل تر می‌سازد، همچنان که تحت تأثیر قرار دادن دیگران قدرت شخصی را فزونی می‌بخشد، با زیاد شدن قدرت شخص، دیگران نیز خیلی آسان تحت تأثیر وی قرار خواهند گرفت (امیر کبیری، 1377، 282).

 

رهبری به دلیل نقشی که در اثربخشی فردی و گروهی ایفا می‌کند عنوان بسیار مشهوری در رفتار سازمانی است و از آنجا که موضوع رهبری، انسانها را طی اعصار گوناگون مفتون خود ساخته، تعاریف فراوانی از آن ارائه شده است. یکی از صاحبنظران بیان داشته که تقریباً به تعداد کسانی که کوشیده اند مفهوم رهبری را تعریف کنند برای آن تعریف وجود دارد و این در حالی است که تقریباً همگی توافق دارند که رهبری فرایند نفوذ و تأثیرگذاری در دیگران است. البته اختلاف نظرهایی درباره ی اینکه آیا رهبری باید بدون اعمال زور باشد یا خیر؟ و آیا رهبری با مدیریت تفاوت دارد یا خیر؟ نیز وجود دارد (رضائیان، 1383، 375).


 


 

1 -Yukl, G.

 


کامل ترین فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق معیارهای عملکرد جامع

مبانی نظری و پیشینه تحقیق معیارهای عملکرد جامع
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 206
فرمت فایل doc
حجم فایل 71 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 46
مبانی نظری و پیشینه تحقیق معیارهای عملکرد جامع

فروشنده فایل

کد کاربری 4558
کاربر

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

 

 

 

  • همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
  • توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
  • پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
  • رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

 

  • منبع : دارد (به شیوه APA)
  • نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

 

 

 

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

مفهوم معیار های عملکرد جامع

 

در یک تقسیم بندی کلی معیارهای سنجش عملکرد را می توان به دو گروه معیارهای مالی و غیر مالی تقسیم کرد. معیارهای غیر مالی شامل معیارهای تولیدی، بازاریابی، اداری و معیارهای اجتماعی است و نسبت های مالی از جمله تکنیک هایی است که به عنوان معیارهای مالی پیشنهاد شده است. برخی از پژوهشگران امور مالی پیشنهاد نموده اند که باید از شاخص های ترکیبی( مالی و غیرمالی) استفاده شود. با این حال این معیارها هم مشکل است زیرا تعیین نوع معیارها، نوع همبستگی بین آن ها و نیز تعیین ارزش و وزن هر یک از آن ها در مجموع معیار ها کار ساده ای نیست (محمودی، 1390، ص 126).

 

2_23) معیارهای مالی عملکرد

 

معیارهای مالی همان معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد می باشند مانند انواع نسبت های مالی (نسبت جاری، نسبت سود خالص، نسبت بدهی، نسبت های فعالیت، نسبت های نقدینگی و...) ( موسوی مطهر، زمانیان، دشتی نژاد، 1392، ص 4).

 

2_24) معیارهای غیر مالی عملکرد

 

در گذشته تنها ابزار ارزیابی عملکرد شرکت ها شاخص های مالی بوده است. نورتون و کاپلان در اوایل دهه ی 1990، پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارایی های اطلاعات را در ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند. این ناکارایی ها از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار ناشی شده بود. لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد، که تنها بر شاخص های مالی متکی است، موجب بروز مشکلاتی برای سازمان می شود (فیروز آبادی، ایزد خواه،1392، ص 9).

 

به تازگی، درباره این موضوع که معیارهای غیرمالی بر طرف کننده نواقص معیارهای مالی ارزیابی عملکرد هستند اتفاق نظر وجود دارد. بنابراین، معیارهای غیرمالی زمانی اثر بخش خواهند بود که نسبت به معیارهای مالی دارای اثرات متفاوتی باشند و این اثرات نسبت به معیارهای مالی، از درجه اهمیت بالایی برخوردار باشند )انصاری ، رحمانی یوشانلویی، دانیالی ده حوض، مردانی،1390، ص1).

 

معیارهای غیرمالی ارزیابی عملکرد، به احتمال زیاد، از دیدگاه کارکنان ، دارای مطلوبیت خواهند بود. گستره و تنوع معیارهای غیرمالی ارزیابی با توجه به محیط عملیاتی کارکنان، متفاوت است . از آنجا که معیارهای غیر مالی گستره وسیعی از عملکرد و دستاوردهای کارکنان را پوشش می دهد، برای آنان دارای اهمیت زیادی است و ارزیابی بر اساس این معیارها، برای آنان بسیار مطلوب خواهد بود.

 

2_25) اجزاء معیار های غیر مالی عملکرد

 

معیارهای غیرمالی شامل مشتریان، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی شرکت می باشد (موسوی مطهر، زمانیان، دشتی نژاد،1392، ص 4).

 

2_25_1) مشتری

 

مشتریان چگونه به ما می نگرند؟ معیارهای عملکرد اصلی در این دیدگاه شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است (روحی ،آذر، 1389، ص 108- 107).

 

دیدگاه مشتریان نسبت به سازمان باید مورد توجه جدی مدیران قرار گیرد. این جنبه توانایی سازمان در ارائه کالاها و خدمات با کیفیت به مشتریان را مورد ارزیابی قرار می دهد. موضوعات مطرح شده در این جنبه عبارتند از: کیفیت خدمات؛ شفافیت و سرعت روش ها، کارائی فرم ها، قوانین و مقررات، ارزش آفرینی برای مشتریان، برخورد مناسب و غیره می باشد (نظری پور، 1392، ص 68).